Wadliwy towar podlega reklamacji. W ten sposób zabezpieczane są interesy konsumenta. Co jednak zrobić, gdy roszczenia konsumenta są niezasadne, a sprzedany mu towar działa? Przedsiębiorcy muszą być na takie sytuacje przygotowani, również od strony prawnej.
Co o reklamacji mówi Kodeks cywilny? Otóż określa on, że ramach procedury reklamacyjnej może dojść do wymiany towaru, jego naprawy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy – oczywiście pod warunkiem, że w danym przypadku faktycznie istnieje podstawa prawna do wykonania jednej z tych czynności. Zastosowanie mają tu na przykład przepisy art. 560 i art. 561 Kodeksu cywilnego. Określają one zasady żądania przez konsumenta odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny.
Oczywiście to nie jedyne artykuły K.c., które należy brać pod uwagę w sytuacjach spornych. Prawo konsumenckie – podobnie jak inne gałęzi prawa – jest dziedziną rozległą i skomplikowaną. O rozstrzygnięciu sprawy nieraz decydują niuanse. Stąd przedsiębiorcy, którzy spotykają się z niekoniecznie uzasadnionymi roszczeniami konsumentów, w wielu przypadkach mogą i powinni zasięgnąć porady prawnej.
Problem z roszczeniowym klientem
Wyobraźmy sobie sytuację, że przedsiębiorca wykonuje towary na zamówienie. W większości przypadków klienci są zadowoleni z produktu. Czasem zdarza się jednak, że otrzymują towar delikatnie uszkodzony, co wymaga wymiany jakiegoś elementu lub całego towaru – i przedsiębiorca bez oporów uznaje reklamację. Są jednak też sytuacje, kiedy oczekiwania klienta wydają się być nieuzasadnione, bo na przykład żąda zwrotu pieniędzy po długim czasie od zakupu, bez podania konkretnej przyczyny. Żadna propozycja sprzedającego nie jest w stanie go zadowolić i w zasadzie interesuje go tylko otrzymanie z powrotem swoich pieniędzy lub rekompensata w innej formie. Niektórzy potrafią wręcz grozić sprzedawcy zgłoszeniem sprawy do rzecznika praw konsumenta lub zepsuciem opinii firmy poprzez negatywne komentarze w Internecie, jeśli ich żądania nie zostaną spełnione.
Gdzie szukać pomocy?
Niezadowolony klient, nawet ten nie mający racji, jest w stanie narazić firmę na koszty czy utratę reputacji. W takiej sytuacji warto skontaktować się z adwokatem, który przyjrzy się sprawie i podpowie:
- w jaki sposób (i w oparciu o jakie przepisy) zmodyfikować umowę, aby w przyszłości mieć solidniejsze podstawy do odsunięcia roszczeń konsumenta i lepiej zabezpieczyć interesy przedsiębiorstwa,
- jakich argumentów użyć w sporze z klientem i na jakie przepisy się powołać,
- czy w danej sytuacji groźby klienta rzeczywiście mogą mieć jakieś uzasadnienie i czy rzecznik praw konsumenta lub inny organ – gdyby faktycznie został powiadomiony – mógłby uznać roszczenia klienta.
Rękojmia i gwarancja są dość częstymi przyczynami sporów pomiędzy sprzedawcą czy usługodawcą a konsumentem. Interpretacja przepisów w tym przypadku najczęściej wymaga fachowej wiedzy z dziedziny prawa. Rozważając zasięgnięcie porady adwokata, warto mieć na uwadze, że choć pomoc profesjonalisty będzie udzielana w jednostkowych przypadkach (konkretnych i problematycznych sytuacjach), to same rady służyć będą firmie latami i w przyszłości pozwolą uniknąć kłopotów w kolejnych, analogicznych sytuacjach.
